Kantar Analytics Practice

Optimierung von Customer Experience, Kunden-Loyalität und Kundenwert: Kundenzentrierung leben


Datenbasierte Entscheidungen sind die Grundlage für Customer Centricity. Zu wissen, was Kunden in welchen Momenten brauchen und wollen schafft die Möglichkeit, sie individuell anzusprechen und die wertvollen Kunden langfristig zu binden. So können strategische Insights zur Kundenzufriedenheit und operative Daten in 1:1-Marketingmaßnahmen überführt werden. Durch die Kombination von Verhaltens- und Einstellungsdaten Ihrer Kunden mit den Kunden Insights von Kantar ermöglichen wir:

  • Die Priorisierung von Touchpoints und Investitionen in den Kundenwert (Customer Lifetime Value)
  • Diejenigen Stellhebel der Customer Experience zu identifizieren und zu priorisieren, die für Ihre geschäftliche Performance (also Kern-KPI wie Umsatz, Kundenbindung, Share of Wallet, ARPU etc) verantwortlich sind
  • Die gleichzeitige Optimierung von Customer Experience und Kundenwert-Investitionen, um kurzfristig den Sales und langfristig die Markenbildung zu stärken

Wir integrieren hierzu existierende Daten aus Ihren Beständen – egal ob von einem existierenden transaktionalen Feedbacksystem, ihren Operativdaten oder ihren Kundenstammdaten. Wo sinnvoll greifen wir auch auf externe Umfeld- und Kontextdaten sowie Social Media-Daten zu. State-of-the-Art-Data-Science-Techniken erlauben es uns, Texte, Bilder und Videos („unstrukturierte Daten“) ebenso zu verwenden wie Daten aus einem CRM-Datawarehouse. Mindset-Daten aus strategischen Feedback-Befragungen können vertiefte Insights und noch prädiktivere Modelle liefern.


Unsere Kompetenzen:

Return on Investment: Wir identifizieren die wichtigsten Momente in der Kundenbeziehung und ihren Einfluss auf Sales und Markenwert

Kundengewinnung und Kündigungsprävention („Acquisition and retention“): Wir definieren zusammen mit Ihnen und Ihren Daten, wie sich „Churn“ (Kündigung) in Ihrem Umfeld quantifizieren lässt. Mit State-of-the-Art-Methoden des maschinellen Lernens und der künstlichen Intelligenz (predictive analytics) entwickeln wir prädiktive Modelle, um die Kündigungswahrscheinlichkeit auf möglichst individuellem Kundenniveau vorherzusagen. Analog gehen wir bei der Modellierung von Kundenwert und der Wahrscheinlichkeit vor, mit der Kunden auf Marketingmaßnahmen reagieren („Next-Best-Action“).

Customer Lifetime Value (CLV): Wir berechnen den Wert je Kunde, priorisieren die wichtigsten Touchpoints entlang der Customer Journey, identifizieren die Faktoren, die Kundenumsatz und -wert beeinflussen und helfen beim Aufbau von Recommendation Engines (Empfehlungen).

Loyalitäts-Marketing: Wir decken die Treiber für Loyalität (z.B. Net Promoter Score – NPS oder TRI*M) auf und verbessern die Effektivität von Produkt-/Dienstleistungsangeboten, Kampagnen und Kunden-Programmen.

Datenintegration: Wir verknüpfen die Daten aus Ihrer operativen und Bestandsdatenbank mit Befragungs- und anderen Drittanbieterdaten und gewinnen daraus:

  • die 360° Sicht auf den Kunden
  • den Return-on-Investment (ROI) von Customer Experiences
  • Ihre Wachstums Möglichkeiten

Wichtig ist dabei, nicht einfach „alles mit allem“ zu integrieren, was technisch möglich ist, sondern sorgfältig und zielgerichtet vorzugehen. Unser Analytics Roadmap-Ansatz hilft Ihnen dabei, die vielversprechendsten Opportunities zielgerichtet anzugehen und sich nicht in der Vielfalt möglicher Daten und Analysen zu verlieren.

Social Insights: Wir liefern near-/real-time Customer Insights, indem wir online kommunizierte Unterhaltungen und Meinungen verstehen und auswerten



Sie ertrinken in Daten und dürsten nach wertvollen Insights für Ihren Geschäftserfolg? Wir finden inspirierende Erkenntnisse für Sie!

Kontakt:
Dr. Markus Eberl
Senior Director Kantar Analytics Practice
markus.eberl@kantar.com
+49.89.5600-1107
@MarkusEberl